• Dajte mu najavo, že sa o jeho problém zaujímate. Ak aj v danom momente riešenie nepoznáte, neskôr ho určite nájdete.
• Nezabudnite, že vás volajúci nevidí, preto mu tónom svojho hlasu dajte pocítiť jeho dôležitosť. Reakcie volajúceho totiž môže výrazne ovplyvniť práve tón vášho hlasu. Snažte sa preto byť milí a ústretoví a negatívne emócie odložte bokom.
• Pozorne počúvajte a počas telefonátu si robte poznámky. Pomôže vám to pri riešení požiadaviek zákazníka.
• Opakovaním dôležitých faktov či bodov telefonátu utvrdíte volajúceho v tom, že ho pozorne počúvate.
• Navrhnite mu riešenie a počkajte na spätnú väzbu, prípadne si dohodnite ďalší telefonát.

Včasnou a vecnou odpoveďou k vyriešeniu problémov

Keďže si pri písaní e-mailu môžete svoju odpoveď v pokoji premyslieť, táto forma komunikácie je v porovnaní s telefonátom ústretovejšia. Nedávajte si však načas, pretože váš zákazník čaká. Čím skôr dostane odpoveď, tým jednoduchšia bude vaša spoločná komunikácia.

• Nezabudnite ani na úctivé oslovenie. V prípade, ak správa prichádza od nespokojného zákazníka, vyjadrite ľútosť zo vzniknutých nepríjemností.
• Krátko a výstižne sa vyjadrite k doručenej správe. Navrhnite partnerovi vecné riešenie a vyžiadajte si spätnú väzbu.
• Dodržiavajte formálnu stránku e-mailov a ich správnu úpravu.
• Nezaťažujte klienta svojimi pocitmi.
• Každý e-mail je dôležitý a zaslúži si vašu odpoveď.